向阿里学习:培养未来(T型)服务人(广州,6月19-20日)
位置:首页 > 分类信息 > 教育培训 > 管理培训 时间:2020-05-25
向阿里学习:培养未来(T型)服务人(广州,6月19-20日) 【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com 中国培训资讯网 www.e71edu.com 【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257 【培训日期】2020年6月19-20日 【培训地点】广州 【培训对象】客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等。 【课程收益】 1、了解“未来服务人”培养模型,激发成长型思维和能力; 2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具; 3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识; 4、掌握”LTEA服务沟通模型“及未来服务人的卓越服务技能; 5、掌握“用户体验优化”的方法技巧; 6、掌握服务执行力之三支柱核心要点,提升客服执行力。 【课程特色】 1、紧贴业务:围绕企业真实的案例场景进行共创、剖析和赋能,实用性强; 2、转化性强:“未来服务人”培养模型增强培训效果及落地转化程度; 3、案例丰富:通过不同行业及领域的领头企业服务团队的实践案例分享、剖析和借鉴。 【课程大纲】 导入 建立「服务分享卡片集市」 用户体验金字塔 互联网时代下的客户的新需求 VUCA时代下服务岗位的新使命 “未来服务人”培养模型介绍 模块一:服务初心 牢记服务初心 1、案例分享:「这是不是好的服务」 2、服务房子图的价值 3、描绘「服务房子」 企业的使命、愿景、策略 服务部门的策略、DNA 小组实践“服务房子图” 模块二:服务意识 优秀的服务意识 1、什么是服务意识? 2、未来服务人之“多维视角”训练 用户视角之链路观: 用户体验地图 用户视角之细微观: 用户“移情图“ 岗位视角之价值观: 未来服务人岗位画像 岗位视角之同理心: 服务同理心训练 企业视角之全局观: 客户、服务与企业绩效 3、小组讨论:如何体现主动服务意识? 内部客户 外部客户 4、案例演练&点评反馈:「企业服务场景演练」 5、教练对话:了解自己的“多维服务视角”的状况 6、拟定行动计划之:提升我的主动服务意识的行动 模块三:服务沟通 卓越的服务技能 一、LTEA服务核心技能 1、了解「LTEA服务流程」 2、有效倾听 倾听的五个层次 移情式倾听的方法 练习「有效倾听实践卡」 3、深度思考 “共赢思维”寻找最佳解决方案 资源分析图 4、有效表达: 结构篇: KISS原则;结构化原理 技巧篇 : 管理期望值;透明法则;FAB原则 语境篇: 措辞的魅力;“双重角度”;向日葵法则 练习「有效表达实践卡」 5. 服务跟进(行动): 服务跟进“三原则” 二、匹配客户沟通风格 1.认知DISC 视频:「DISC的电影人物」 案例:「DISC的客户样式」 2.自测:认识自己的沟通风格 3.辨别:客户的沟通风格 4.匹配:匹配客户沟通的方式 5.情景演练:「DISC四种客户的沟通场景」 三、客户抱怨/投诉处理 1.了解客户异议/投诉: 产生的三大原因、产生的四大类型 2.掌握异议/投诉处理的 处理的五大原则、处理的六大步骤 巧妙表达「不同意见」的四种方法 3.情景演练:「客户抱怨/投诉处理案例」 模块四:服务情商 提升服务情商 1、小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」 2、情绪体验活动 (1)情绪博物馆 (2)情绪画廊 3、情绪原理认知 (1)认知情绪及情绪的“三大原则” (2)了解普拉奇克情绪地图&信息 (3)情绪反应之“六秒原则” 4、提升服务情商训练 (1)1.2.3 KCG (2)识别你的“情绪模式” (3)情绪反应之“六秒钟原则” 5、个人行动计划:「提升我的服务执行力」 模块五、优化体验 1、优化服务体验: (1)数据思维 (2)产品思维 (3)创新思维 2、服务发声“四步骤” (1)听用户声音,说服务故事,给服务数据,提优化建议 3、案例演练「提出优化建议」 导出 ORID访谈:学习要点回顾、学习收获 个人行动计划 【讲师介绍】 邓艳芳老师,曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。实战经验 拥有15年的企业实战经验,10年的培训经验,提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间,作为培训项目负责人,负责过多个服务人才培养项目:一线管理者培养项目,“双11业务”培训项目(近3000人),600位“阿里未来服务人”培养项目等等;曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家;作为戴尔大中华区客户部资深培训师,负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。 专业背景 AACTP国际注册行动学习促动师(ICF) AACTP 国际注册培训师(ICT) “2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖” 曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材 授课风格 内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。 主要课程 高情商服务:打造有温度的用户体验、互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉…… 服务客户 阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行、厦门网宿科技、广州天创鞋业 …… 【费用及报名】 1、费用:培训费4200元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。 2、报名咨询:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鲍老师 3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函 4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程 5、详细资料请访问北京曼顿培训网:www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)
声明:信息由用户自行发布,采用请谨慎,我们鼓励您当面交易。 21便民网只为传递信息,我们不做任何双方证明,也不承担任何法律责任。信息转载,请标明来源于www.21bm.com。
(浏览:次) |